Gesellschaft für Informatik e.V.

Lecture Notes in Informatics


Integration, Informationslogistik und Architektur, DW2006, 21.-22. Sept. 2006,Friedrichshafen P-90, 263-286 (2006).


2006


Editors

Joachim Schelp, Robert Winter, Ulrich Frank, Bodo Rieger, Klaus Turowski (eds.)


Contents

Open-ITIL - ein ansatz zur akzeptanz-verstĂ€rkung fĂŒr den einsatz von IT-service management nach ITIL in Klein- und mittelunternehmen

M. BrandstÀtter and T. Peruzzi

Abstract


IT-Service Management (ITSM) ist nicht nur aufgrund gesetzlicher Vorgaben (z.B. SOX 404 Chapter, Basel II) eine elementar notwendige Basis fĂŒr die in diesen Vorgaben verlangte \?Corporate Governance“ und \?IT Governance“. Dieser darin aufgestellte Anspruch in Richtung transparenter IT-Service-Prozesse gilt sowohl in Konzernbetrieben wie auch in Kleinund Mittelunternehmen (KMU). In den erstgenannten Unternehmen gehört aufgrund der gesetzlichen Rahmenbedingungen IT-Service-Management in Amerika und Kanada seit ca. fĂŒnf Jahren und in Europa seit ca. drei Jahren zu den zentralen Themen der Strategie- ĂŒberlegungen. In den Kleinund Mittelunternehmen ist aufgrund verschiedener Akzeptanzschwierigkeiten dieses auch fĂŒr sie wichtige Thema unterreprĂ€sentiert. Ziel dieses Beitrages ist daher, einen Lösungsansatz im Bereich ITSM fĂŒr KMU aufzuzeigen, der die bestehenden Barrieren behebt und ITSM auch fĂŒr KMU anwendbar macht. Hierzu wird zunĂ€chst aufgezeigt, welche Aspekte im Bereich IT- Service Management vorherrschen, bevor auf die Akzeptanzschwierigkeiten bei der EinfĂŒhrung von IT-Service Management in KMU eingegangen wird. An- schliessend wird mittels eines Lösungsszenarios aufgezeigt, wie durch die Offenlegung von IT-Service-Prozessen, deren Implementierungsempfehlungen, die Schaffung einer offenen ITSM-Referenz-Software und die Etablierung eines offenen Zertifizierungsverfahrens die Akzeptanz fĂŒr die EinfĂŒhrung von ITSM in KMU angehoben werden kann. Gleichzeitig wird durch den beschriebenen Lö- sungsansatz ein neues Potential fĂŒr die Entwicklung von Software-Produkten im Bereich ITSM aufgezeigt. Ausgangssituation und Problemstellung 1.1 IT-Service Management als Basis fĂŒr die notwendige Corporate Governance in Konzernbetrieben IT-Service Management (ITSM) ist derzeit zu einem wichtigen Thema in den FĂŒhrungsetagen nationaler und internationaler Konzerne erhoben worden - sei es nur um dem allgemeinen Corporate Governance - Gedanken [Sc06], oder im Speziellen dem IT- Governance - Gedanken gerecht zu werden. Einem Tochterunternehmen eines amerikanischen börsennotierten Konzerns liegt genau so daran dem Transparenzansatz des SOX 404-Chapter1 zu entsprechen wie seinem europĂ€ischen Zulieferbetrieb [SOX06 Act 2005]. In jĂŒngster Zeit beschĂ€ftigen sich immer mehr Unternehmen - oft initiiert durch Beratungsprojekte - mit den Prozessen der IT-Governance und es werden international jĂ€hrlich neue oder modifizierte Modelle zur Umsetzung von IT-Governance in diversen Unternehmen entwickelt. Eine Organisation, die sich bisher besonders intensiv mit dem Thema beschĂ€ftigt hat, ist das IT Governance Institut, eine Schwester-Organisation der ISACA (Information Systems Audit Control Association). Diese Organisation wurde 1996 als Verein der IT-Auditors gegrĂŒndet und hat heute weltweit 50.000 Mitglieder. In Österreich ist die ISACA [ISACA06a] seit 1998 vertreten. Allgemein kann IT-Governance wie folgt definiert werden: \?Unter dem Begriff der IT- Governance sind Maßnahmen zusammengefasst, die gewĂ€hrleisten sollen, dass die strategischen GeschĂ€ftsziele mit den eingesetzten IT-Ressourcen erreicht werden. Regelwerke, Verfahren und Modelle sollten Bezug nehmen auf die unternehmerische Einordnung der IT-Leistungserstellung und die Etablierung von Organisationsstrukturen und Prozessen, um die IT-Ressourcen und die technischen Risiken besser steuern und kontrollieren zu können.“, [WR04] \?IT governance is the term used to describe how those persons entrusted with governance of an entity will consider IT in their supervision, monitoring, control and direction of the entity. How IT is applied within the entity will have an immense impact on whether the entity will attain its vision, mission or strategic goals” [RO00, S. 2] IT-Governance - abgeleitet aus der Begrifflichkeit des Corporate Governance - stellt demnach eine FĂŒhrungsaufgabe dar und ist dadurch ein Teil der Verantwortung des Managements und des Vorstandes. Die Operationalisierung des IT-Governance-Ansatzes wird einerseits direkt durch das strategische und operative IT-Controlling durchgefĂŒhrt 1 Sarbanes Oxley Act - Chapter 404 - von den beiden amerikanischen Abgeordneten Sarbanes und Oxley anlĂ€sslich der Börsenskandale im Jahre 2002 rund um die Ereignisse um die Unternehmen Enron und Worldcom ins Leben gerufen. Dieser Gesetzestext betrifft amerikanische börsennotierte Unternehmen im Inland und amerikanischen Ausland sowie einen Grossteil ihrer Zulieferbetriebe. Die Kernaussage ist die Transparenzlegung der Berichtswege inklusive der Quellen und IT-Systeme. Mit der Berichtslegung haften somit die VorstĂ€nde auch zivilrechtlich. und andererseits durch das jeweilige ITSM-Framework2, dass dabei großteils die Basis fĂŒr die BetriebsfĂŒhrung einer IT-Organisation darstellt [Sc04a]. Im Bereich des ITSM haben sich ITIL und \?ITIL-Ă€hnliche“ Frameworks fĂŒr die Planung, die Implementierung, die Steuerung und den laufenden Betrieb von IT- Organisationen durchgesetzt [VG05].


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ISBN 978-3-88579-184-3


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