Dieser Artikel präsentiert eine Fallstudie, in der eine Geschäftsanwendung für ein multi-touch Interaktionsgerät prototypisch entwickelt und evaluiert wurde. Die Studie fokussiert auf das Redesign des Software-Systems “Graphical Knowledge Editor“, das für die Modellierung von Prozessen eines Call Centers benutzt wird. Wir beschreiben die angewendete Methode und Werkzeuge, die für die Anforderungserhebung, Konzeption und Implementierung des Software-Systems benutzt wurden. Außerdem werden die Ergebnisse der Benutzer-Evaluation dargestellt. Abschließend werden die Erfahrungen und Herausforderungen der Designer und Entwickler aus der Fallstudie diskutiert.