Gesellschaft für Informatik e.V.

Lecture Notes in Informatics


INFORMATIK 2010. Service Science - Neue Perspektiven für die Informatik. Band 1 P-175, 82-88 (2010).

Gesellschaft für Informatik, Bonn
2010


Copyright © Gesellschaft für Informatik, Bonn

Contents

Anforderungen an ein Itô-gestütztes kundeninnovationsmanagement im customer service center

Klaus-Peter Fähnrich and Benjamin Udo Strehl

Abstract


Erfolgsquoten im Innovationsmanagement sind trotz jahrzehntelanger Forschung und eines hohen Professionalisierungs-grades oft unbefriedigend gering, obwohl es erwiesen ist, dass sich durch geeignetes Management der Erfolg bei Innovationen nachhaltig steigern lässt. Eine geeignete Kundeneinbindung ist empirisch nachgewiesen ein Hauptbestandteil von erfolgreichem Innovationsmanagement. Der Fokus bei der Kundeneinbindung lag bisher auf einzelnen Kundengruppen, v.a. den Lead-Usern. Dies brachte erkennbare Fortschritte. Dadurch wurde jedoch auch der größte Teil von Kundenkontakten vernachlässigt, namentlich die Kundenkontakte in Customer Service Centern (CSC). Analysen im Rahmen unserer Forschung bestätigten, dass auch diese bereits existierenden, regelmäßigen Kundenkontakte von großem Mehrwert für das Innovationsmanagement eines Unternehmens sein können. Um die Voraussetzung für eine Realisierung in der Praxis zu schaffen wurden Anforderungen für ein IT- gestützten Kundeninnovationsmanagement im CSC ermittelt.


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Gesellschaft für Informatik, Bonn
ISBN 978-3-88579-269-7


Last changed 04.10.2013 18:32:47