Gesellschaft fŘr Informatik e.V.

Lecture Notes in Informatics


INFORMATIK 2009 - Im Focus das Leben P-154, 3850-3864 (2008).

Gesellschaft f├╝r Informatik, Bonn
2008


Editors

Stefan Fischer, Erik Maehle, R├╝diger Reischuk (eds.)


Copyright © Gesellschaft f├╝r Informatik, Bonn

Contents

Defizite in der Annahme und Erfassung von Kundenbeschwerden in der Versicherungsbranche

Osman Bayraktar and Volker Nissen

Abstract


Sowohl in der Wissenschaft als auch im Diskurs der Praktiker wird dem Beschwerdemanagement eine hohe Priorit├Ąt zugestanden. In der Unternehmenspraxis zeigt sich aber die paradoxe Situation, dass Beschwerdemanagement oft nur unzureichend umgesetzt ist. Anhand einer empirischen Studie in der Schweizer Versicherungsbranche zeigen wir beispielhaft aktuelle Defizite in der Annahme und Erfassung von Kundenbeschwerden auf. Die resultierende suboptimale Datengrundlage erschwert in der Folge sowohl den operativen, direkten Beschwerdemanagementprozess als auch die IT-gest├╝tzte Aufbereitung und Auswertung im Rahmen von Controlling und Qualit├Ątsmanagement. Hinzu treten meist unzureichende IT-Werkzeuge, insbesondere in der Datenauswertung und dem Berichtswesen, sowie eine mangelhafte Integration mit kundenbezogenen Daten aus anderen Gesch├Ąftsprozessen der Versicherer. Der Beitrag sucht nach Ursachen f├╝r die bestehenden Defizite und gibt Hinweise auf Verbesserungspotenziale.


Full Text: PDF

Gesellschaft f├╝r Informatik, Bonn
ISBN 978-3-88579-241-3


Last changed 24.01.2012 22:12:33